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言葉を話さなくても、外国人のお客様が薬を選択でき
しかも禁忌の薬を避けることができる仕組みを導入できます

↓さて、その方法とは?↓

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「薬と、店舗活性のエキスパート、2人の能力を掛け合せました」

 

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外国人客は日本の薬局にて怖い思いをしている

 

こんにちはドラックエンジン管理人ザキヤマです。

ドラッグストアは危険な場と感じられたことはないでしょうか。

 

医師の診断を経ずに、薬剤師や登録販売者が症状に応じて薬を販売しているのですから。その症状の陰に重大な疾病が隠れていたら?もちろん、販売者も勉強しているでしょうから予防線ははれるでしょう。

 
しかし、日本語が通じない外国人が来ると事態が変わります。店舗の人が語学達者であれば、良いでしょうが、
そうでない場合ドラックストアでは外国人客は適切なカウンセリングを経ずに禁忌薬を買ってしまいかねないのです。

筆者は薬局で長年勤務して、外国人対応を任されてきましたが、日本のドラッグストアは外国人の方から見ると、
 
薬を選ぶのに大変分かりづらい
 
という悩みを散々聞いてきました。

まず、棚に何が置いてあるかわからない。急性期症状できているのに、品目数が多すぎて何を買えばよいか分からない。そして、相談してもちゃんと理解して対応できる店員が少ないというのです。

日本語が話せない外国人客に対して、薬局薬店が悩んでいるポイントはここにあります。

どう対応すれば良いのかがわからない

そうして、緊張してなんとか対応しているうちに慌てて説明が漏れたり、
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用量のミスをしたりということが事故としておきてしまった事例もあります。別のことに気をとられてしまえば、ミスしやすくなるのは当然のことです。

また、店舗側が外国人対応でまごついているうちに、日本人を含む他の顧客を逃し、機会損失となっているケースも見受けられます。

客と店でお互いに意思疎通が適切にできないのであれば、現状の解決は難しいでしょう。
ではどう解決していくのか?

 

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店舗の改革には店舗のエキスパートが担当します

まずは店舗デザインの側面。店舗に関しては、その道のプロにご協力頂きます。
ここで、薬局薬店の店舗づくりについて私に代わり、実績のあるハイブリッドマーケティングラボの安部氏をご紹介します。

 

安部由宇輝セミ

氏は、店舗現役時代には不振店(赤字店舗)のすべてを好調店(黒字化)に復調させ、売上伸び率などでもショッピングセンター内のフロアナンバーワンをも何度となくとるなどし、
そのまま商品調達としてバイヤーになりました。31歳で課長職を拝命し仕入管理統括、店舗運営、社員教育、マーチャンダイジング、マーケティング、プロモーション、マネージメントなどを多岐にわたり経験。その後独立し、流通ビジネスの顧問、企画アドバイザー、店舗コンサルティングを行っている方です。
これまで、かかわった店舗及びコンサル店舗を含めると400店舗近くの実例もあり、直近では参加に1500店舗を抱える大手チェーンから直接声が掛かるマーケティングのプロです。
現場主義をベースとした競合との差別化、売れる仕組み作りで安定的な売上作りを獲得しつつも、ソーシャル時代の今だからこそ効果の高いWEB戦略を取り入れ、更なる売上UPとリピート化の仕組み作りを提供しておられます。

 

 

ただいまご紹介に預かりましたハイブリットマーケティングラボ代表の安部です。

今回のプロダクトは、山崎さんが薬剤師として勤めているときに起こった問題点について、話し合っていると、ふと出てきたエピソードがキッカケで生まれました。

彼は、長い間外国人とルームシェアをしていたのですが、そのルームメイトが

「日本のドラッグストアは何が何だか分からない」

と困っていたストーリーを話してくれました。

そこでアイデアを閃き、マーケットリサーチや路上外国人インタビューを続けて訪日/在日外国人の悩みを収集したところ先に述べたような問題が浮き彫りになったのです。

 

私が山崎氏と構築したのは、症状別に悩みが多いパターンを中心に急性期症状に対しては、禁忌を踏むことなく適切な商品を提案した上で、その説明まで自動で表示できるという仕組みです。

 

山崎氏によれば、市販薬は複合成分がメインであるが、鍵となる成分に絞れば、ある程度病気毎に選択のアルゴリズムが作れるということでした。

 

もちろん、受診勧告が必要であればその様に表示される仕組みもあります。
山崎氏によれば、

 

「本当にエッセンシャルな薬に絞れば、成分ベースでは3桁に満たないレベルしれません。」

 

「実際に米国では急性期症状に対する薬の自動販売機があるほどです。」

 

「そこには100数十品目しか搭載されていません。」

 

「説明ができないのであれば、自動化してしまえば良いのです。」

 

「そうなって、恐いのは禁忌を踏んでしまったり、相互作用を見落とすことですが、そうならないように選択肢を作りわけていきます。」

 

ということです。

そして私が30年間培ってきた店舗経験から、どのようにしてお客様に対応していくのかそれを掛け合わせた外国人対応方法を導入していきます。

 

 

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具体的な導入までの流れ

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